Comment puis-je effectuer une réclamation ?
Qu'est-ce que la Procédure de Réclamation Interne de NetBet ?
Si, à tout moment, vous avez un motif de réclamation, vous pouvez contacter le service clientèle 365 jours par an en utilisant l'un des deux moyens suivants : par Live Chat ou par e-mail, notre équipe compétente et qualifiée se fera un plaisir de vous venir en aide.
Vous pouvez prendre contact avec nous selon les méthodes suivantes :
Bien qu'il soit probable que votre réclamation soit satisfaite dès la première étape de la procédure, nous sommes conscients du fait que ce n'est pas toujours possible. C'est pourquoi vous trouverez ci-dessous quelques démarches facilement réalisables :
Que se passe-t-il lors de la première étape de la Procédure de Réclamation ?
Si vous souhaitez donner suite à votre réclamation après avoir échangé avec un conseiller du Service Clientèle, nous vous proposerons alors d'organiser un rappel ou un échange par e-mail avec un membre de notre équipe de traitement des réclamations.
Une fois votre réclamation soumise, nous vous conseillons de leur accorder jusqu'à 48 heures pour examiner votre requête. Notre équipe se mettra en contact avec vous afin de répondre à vos questions dans les plus brefs délais.
Nous nous efforçons toujours de résoudre les réclamations en interne et nous espérons que vous n'aurez pas à aller au-delà de cette première étape. Toutefois, si votre problème n'est pas résolu, nous vous invitons à nous le faire savoir de manière à ce que votre réclamation puisse être traitée le plus rapidement possible lors de l'étape suivante.
Que se passe-t-il lors de la deuxième étape de la Procédure de Réclamation ?
Si vous estimez que votre réclamation n'a pas été résolue de manière satisfaisante, vous pouvez passer à l'étape suivante en écrivant à eCOGRA et AskGamblers. Il vous faudra nous faire part des raisons de votre insatisfaction. L'opérateur agréé veillera à ce que votre plainte soit examinée de manière objective, équitable et raisonnable. Veuillez noter que si vous n'êtes pas passé par la première étape, il vous sera d'abord demandé de contacter le service clientèle afin de tenter de résoudre tout problème en premier lieu.
E-mail : [email protected]
ou
Vous pouvez écrire à l'adresse suivante :
Bureau des réclamations,
Ewropa Business Centre,
Level 3 - Suite 704,
Dun Karm Street, Birkirkara
BKR 9034, Malte
Nous nous efforçons toujours de fournir une réponse complète dans les 10 jours suivant la réception de la réclamation, toutefois, en cas de retard, nous vous tiendrons informé et vous ferons connaître l'état d'avancement de la procédure. Ce processus vise à trouver une solution qui convienne aux deux parties. Néanmoins, si vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez passer à l'étape finale de la Procédure de Réclamation des Comptes. Veuillez noter que votre demande ne sera examinée que si vous avez déjà effectué la première étape de la procédure de réclamation concernant votre compte. Si vous ne l'avez pas encore fait, votre demande sera transmise à notre équipe de service clientèle afin qu'elle soit examinée.
Que se passe-t-il lors de la troisième étape de la Procédure de Réclamation ?
Nous nous efforçons toujours de résoudre les réclamations en interne, mais il peut arriver que nous ne parvenions pas à trouver une solution satisfaisante. Le Bureau du Directeur Général aura personnellement examiné les détails de chaque plainte, et nous vous enverrons une lettre confirmant notre réponse finale. La procédure de réclamation concernant votre compte prendra donc fin et si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous serez en droit de poursuivre la procédure.
Qui est le Service de Résolution de Conflits approuvé de NetBet ?
Nous avons nommé eCOGRA en tant que Service de Résolution de Conflits avec l'approbation de la Commission des jeux de Grande-Bretagne qui examinera toute plainte déposée concernant notre service. Nous nous engageons totalement à coopérer et soutenir toute enquête qu'ils pourraient entreprendre. Veuillez noter que pour transmettre votre réclamation à eCOGRA, vous devez d'abord avoir suivi les deux premières étapes de notre procédure de réclamation des comptes. Si vous ne vous êtes pas plié à nos deux premières étapes, il vous faudra nous contacter directement et commencer par la première étape.
Vous pouvez enregistrer votre réclamation auprès d'eCOGRA en suivant la procédure décrite à l'adresse https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1, ou en contactant eCOGRA à l'adresse suivante :
6 Villa Gauci
Mdina Road
Balzan
BZN9031
Malte
Par e-mail : [email protected]
En outre, afin de vous aider à préparer et à rédiger une réclamation, la Commission des Jeux de Grande-Bretagne recommande l'utilisation d'un outil de traitement des réclamations tel que le système gratuit "Resolver" (https://www.resolver.co.uk).